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テレマーケティング用語

テレアポ職人の竹野恵介です。
今回のテーマは「テレマーケティング用語」です。

・インバウンド
インバウンドとは各種問い合わせや受信業務の事です。
電話を掛けるのではなく、電話を受ける事をする業務です。
インバウンド業務の中にはクレームや怒ってくる方もいます。
怒っている方への対応は気遣いが多く、精神的にも身体的にも苦労が多いです。
また、昨今のインバウンド業務では録音をして、業務の効率化や対応策を練る事を行っています。

・アウトバウンド
アウトバウンドとはテレマーケティンング・受注やアポ取り業務等の発信業務となります。
こちらは電話を掛ける方です。
弊社が主として行っているテレアポ業務はこれになります。
アウトバウンド業務の難しい部分は、お客様が忙しいかどうかも分からずに電話をするので中にはいきなり電話を切られる場合もあります。

あとはアポ取りの場合は電話での説明は対面よりも難しいので、話す技術や声のトーン等の工夫が必要になります。

アウトバウンドもインバウンドも、昨今では人手不足です。時給も高くなってきていまして、人材の確保には各社苦労しています。離職率が高いのもひとつの特長です。

・CTIサーバー(Computer Telephony Integration)
電話とコンピュータの統合システムの略です。 一般的には、電話がかかってきた際に、
電話の着信音(呼出音)と同時にそのお客さま情報をパソコンに表示させるものです。
簡単にいうと、電話がかかってきたらPCの画面に「顧客情報表示」を行うシステムです。
また、CTIサーバーはアウトバウンド業務も可能です。
予めリストをシステムに入れておけば、そのリストの電話番号をクリックすると自動で電話を掛ける事が出来ます。そして、その通話内容を録音できる事も特長です。
昨今ではクラウドで使えるCTIが増えてきています。クラウドなのでネットに繋がる環境があればどこでも使用が可能です。また、クラウドなんで安価で使えるというメリットもあります。

・ヘッドセット
ヘッドセットは電話機ではなく、頭に付けて電話ができるものです。
耳に音声を聞くための機器がり、口元にはマイクがあります。
テレマーケティングやコールセンターでは、たくさんの電話をするので1回1回電話機で番号を押していると疲れてしますので、CTIとヘッドセットで自動的に電話をしていくというやり方が一般的です。

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